Lettera del Presidente

Premessa

Questa Carta dei Servizi è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti della Casa di Cura e costituisce un importante strumento di controllo da parte del cittadino sulle modalità per l'utilizzazione dei servizi offerti, sugli standard di qualità assicurati, sulla completezza dell'informazione.

Essa illustra, altresì, gli organismi interni alla Casa di Cura preposti alla tutela del malato e le procedure per la presentazione di reclami contro gli atti o i comportamenti che possano negare o limitare la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria da parte dei cittadini, assicurando così la trasparenza e l'efficacia delle attività connesse con la diagnosi e la cura.

Ai cittadini utenti chiediamo di collaborare, anche attraverso la compilazione dei questionari che vengono distribuiti, con il personale medico, paramedico, ausiliario ed amministrativo che qui lavora, per consentirci di offrire una "medicina a misura d'uomo", frutto di diversi e coordinati impegni sanitari ed amministrativi.

La presente Carta dei Servizi è stata redatta con il contributo dei Responsabili di Raggruppamento, dei Responsabili delle Unità Funzionali e dei Responsabili dei Servizi Specialistici della Casa di Cura ed è stata condivisa con le associazioni di tutela del malato operanti in convenzione (Associazione Italiana Malati di Cancro — AIMaC; Lega Italiana per la Lotta contro i Tumori — LILT di Palermo APS).

Conoscibilità della Carta

La presente Carta dei Servizi è resa conoscibile al cittadino utente mediante:

• pubblicazione integrale sul sito istituzionale www.casadicuratorina.it (scaricabile in formato PDF dalla home page e dalla sezione «Trasparenza»);
• disponibilità di copia cartacea presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico e presso l'Accettazione, consegnata al cittadino utente al momento del ricovero programmato o della prenotazione di prestazioni ambulatoriali, su richiesta;
• esposizione di una sintesi nelle bacheche della Casa di Cura, accessibili al pubblico, e nelle aree di degenza.

La diffusione interna al personale dipendente e in rapporto di collaborazione è assicurata mediante pubblicazione sulla rete intranet aziendale, illustrazione nei programmi di inserimento dei nuovi assunti e richiami periodici nelle riunioni di reparto.

Revisione periodica

La presente Carta dei Servizi è sottoposta a revisione con periodicità annuale a cura della Direzione Sanitaria, in collaborazione con il Responsabile Organizzazione e Qualità, con l'apporto dei Responsabili di Raggruppamento e di Unità Funzionale e con la consultazione delle associazioni di tutela dei diritti del malato e di volontariato convenzionate. La revisione è effettuata in occasione del Riesame della Direzione previsto dal Sistema di Gestione per la Qualità (UNI EN ISO 9001:2015 § 9.3) ovvero in qualunque momento si verifichino modifiche significative dell'organizzazione, dei servizi erogati, della normativa di riferimento o dei tariffari. Ogni revisione è approvata dal Legale Rappresentante e diffusa secondo le modalità indicate al precedente paragrafo «Conoscibilità della Carta».

Sommario

Indice

• Parte 1 — Casa di Cura Torina5
• 1.1Presentazioni5
• 1.2Fini istituzionali5
• 1.3Principi fondamentali6
• 1.4Struttura6
• 1.5Informazioni sui servizi10
• 1.6Servizi complementari10
• 1.7Associazioni di tutela del malato e di volontariato oncologico10
• Parte 2 — Prestazioni e modalità di accesso12
• 2.1Prestazioni ambulatoriali12
• 2.2Ricoveri15
• 2.3Recapito domiciliare16
• 2.4Day Hospital16
• 2.5Day Surgery16
• 2.6Day Service17
• 2.7Gestione delle urgenze e trasferimento per emergenza17
• 2.8Telemedicina18
• Parte 3 — Diritti del malato e norme di comportamento19
• 3.1Diritti del malato19
• 3.2Norme di comportamento per i degenti20
• Parte 4 — Tutela degli utenti e controlli della qualità22
• 4.1Rilevazione della soddisfazione dei cittadini utenti22
• 4.2Organismi di controllo e verifica23
• 4.3Standard di qualità26
• 4.4Reclami e modalità di tutela del cittadino utente27
• Parte 5 — Umanizzazione29
• 5.1Umanizzazione del percorso di cura31

1.3Principi fondamentali

Ogni cittadino utente ha il diritto di scegliere liberamente, al di fuori di ogni costrizione materiale e morale, il medico ed il luogo di cura; nel rispetto di tali principi fondamentali la Casa di Cura Torina si è impegnata e si impegna costantemente per assicurare l'accesso alle cure nei tempi più brevi possibili, qualunque sia l'appartenenza sociale, razziale, ideologica, politica, economica e di età del cittadino utente in ossequio ai principi fondamentali garantiti dalla Carta Costituzionale.

1.4Struttura

L'erogazione dei servizi sanitari e complementari è assicurata da una struttura organizzativa costituita da:

Direzione Sanitaria

Direzione Amministrativa

A · Raggruppamento Medico

Responsabile di Raggruppamento: Dr. Salvatore Sanfilippo

B · Raggruppamento Chirurgico

Responsabile di Raggruppamento: Dr.ssa Rosalba Ceraolo · Aiuto di Raggruppamento: Dr. Benedetto Di Trapani

Struttura logistica

La struttura logistica della Casa di Cura è costituita da:

• Accettazione;
• Poliambulatorio con servizi diagnostici specialistici e di base;
• Complesso operatorio, costituito da 2 sale operatorie e pertinenze annesse;
• Posto letto di terapia sub-intensiva post-operatoria;
• Reparti di degenza.

In ogni reparto opera una équipe medica specialistica, personale infermieristico e ausiliario. I medici del reparto effettuano le visite, richiedono gli esami necessari ed impostano la terapia adeguata; il capo sala assicura l'organizzazione ed il coordinamento dell'assistenza infermieristica.

Sicurezza ed accessibilità

Nel rispetto della legislazione più recente per la sicurezza sul lavoro (Testo Unico 81/08 e successive modificazioni), la Casa di Cura ha apportato tutte le modifiche ed ammodernamenti necessari; in particolare si è dotata di efficienti piani antincendio ed ha adeguato tutti gli impianti elettrici. Il personale è stato istruito sulle norme di sicurezza mediante corsi di formazione ed addestramento, tenuti da istruttori qualificati in ottemperanza alla normativa specifica.

La Casa di Cura si è molto impegnata e mantiene il proprio impegno per l'eliminazione delle barriere architettoniche nei confronti dei portatori di handicap, adeguando la struttura alle prescrizioni contenute nel Decreto del Ministero dei Lavori Pubblici n. 236 del 14 giugno 1989.

Camere di degenza

La Casa di Cura dispone di 30 confortevoli camere di degenza, di cui 23 camere da 3 e 4 posti letto e 6 camere singole in regime di Degenza Privata a Pagamento; è inoltre presente una moderna camera adibita a terapia sub-intensiva post-operatoria. Il totale dei posti letto è di 90: 52 per il Raggruppamento Medico, 29 per il Raggruppamento Chirurgico, oltre a 9 posti letto destinati all'attività di Day Hospital, Day Surgery e Day Service.

La dimensione delle camere garantisce uno spazio superiore a 7 m² per posto letto nelle camere multiple e di 12 m² nelle camere singole, nelle quali è previsto il posto letto per l'accompagnatore; l'illuminazione naturale è garantita da finestre prospicienti l'esterno, equipaggiate con vetri fonoassorbenti ed atermici. Tutte le camere sono dotate di servizi igienici autonomi completi di doccia e sono arredate con un armadio, un comodino ed un portavaligie per ciascun posto letto; ogni camera dispone inoltre di impianto di climatizzazione ed i letti sono forniti di testata con luci diurne e notturne, attacco per ossigenoterapia e dispositivo di chiamata collegato con la medicheria.

Non è consentito l'uso di biancheria personale da letto ed è necessario avere asciugamani personali. In ogni camera sono presenti prese elettriche a norma CEI, di cui una specifica per l'utilizzazione di apparecchiature radiologiche per l'esecuzione di radiografie a letto del paziente. Le camere singole sono inoltre dotate di telefono, apparecchio televisivo, aria condizionata, frigo bar e letto supplementare per eventuale accompagnatore. Per usufruire delle camere singole dovrà essere corrisposta una differenza, il cui importo è rilevabile sul tariffario consultabile all'ufficio accettazione e che verrà corrisposta dal paziente al momento della dimissione, per la quale verrà rilasciata regolare fattura.

Parte 2

Prestazioni e modalità di accesso

Le prestazioni ambulatoriali, i ricoveri, i regimi di day hospital, day surgery e day service, e le modalità di accesso ai servizi della Casa di Cura.

L'erogazione dei servizi sanitari e complementari è assicurata da una struttura organizzativa costituita da Direzione Sanitaria, Vice Direzione Sanitaria, Risk Manager, Medici responsabili delle Unità Funzionali, Medici aiuti e Medici assistenti, Medici responsabili dei servizi specialistici, Psicologo, Fisioterapista, Farmacista, Nutrizionista, Data Manager, Tecnici, Capi sala, Infermieri professionali, Personale ausiliario sociosanitario, Impiegati amministrativi.

La qualità dei servizi offerti è garantita dall'esistenza di un Sistema Qualità rispondente alle linee guida della norma ISO 9004:2000 ed alle prescrizioni della norma ISO 9001:2015, in base alle quali l'Ente di certificazione Bureau Veritas ha rilasciato la certificazione valida in campo nazionale ed internazionale, tuttora valida.

2.1Prestazioni ambulatoriali

La Casa di Cura fornisce le seguenti prestazioni ambulatoriali.

A · Prestazioni convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale

B · Prestazioni non convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale

Per usufruire delle prestazioni ambulatoriali è necessario effettuare la prenotazione presentandosi all'ufficio accettazione del poliambulatorio sito in via Spallitta n. 8 dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 13.30 ed il martedì, mercoledì e giovedì dalle 15.00 alle 18.30. Si può anche contattare la Casa di Cura via e-mail prenotazioni@casadicuratorina.it, sul numero WhatsApp 091 6838291 o direttamente attraverso il sito istituzionale. Per gli esami contrastografici e per qualche altro esame specialistico è, tuttavia, necessario presentarsi presso l'accettazione per ricevere le istruzioni necessarie alla corretta preparazione dell'esame.

Tempi di attesa — Prestazioni convenzionate

Tempi di attesa — Prestazioni non convenzionate

All'atto dell'accettazione il cittadino utente deve presentare la richiesta del medico curante, esibire un documento di identità valido, la Tessera Sanitaria o la tessera del Codice Fiscale e corrispondere l'importo relativo all'eventuale ticket previsto dalla legge per i servizi convenzionati, oppure la tariffa prevista per i servizi non convenzionati. Nel caso in cui l'utente usufruisca di esenzione dal ticket per i servizi convenzionati, deve anche esibire un documento che ne attesti il diritto.

Tariffario completo

Consulta online tutte le tariffe

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oppure visita www.casadicuratorina.it/tariffe

2.2Ricoveri

Generalmente il ricovero avviene in regime ordinario, di norma nelle ore pomeridiane, su proposta del medico curante. La data di ricovero viene tempestivamente comunicata al paziente sulla base delle liste d'attesa distinte per reparto, predisposte sia sulla base delle prenotazioni ricevute che in funzione della gravità della situazione clinica del paziente. Al momento dell'accettazione, previa presentazione della proposta di ricovero, di un documento di identità e del codice fiscale, l'utente viene informato sul trattamento dei dati personali, secondo il D. Lgs. 196/03 sulla privacy, e sottoscrive il relativo documento di consenso informato.

Al momento del ricovero il paziente viene visitato da un medico di reparto o dal medico di guardia che, riconosciuta la necessità del ricovero e la competenza della struttura, formula le prime prescrizioni diagnostiche e/o terapeutiche e le riporta sulla cartella clinica. In caso contrario rinvia il paziente al proprio domicilio o ne consiglia il ricovero presso una struttura adeguata al trattamento della patologia del paziente.

I tempi intercorrenti tra l'ingresso del cittadino utente ai reparti di degenza e l'esecuzione dell'intervento chirurgico dipendono dalla complessità della patologia e dallo svolgimento di tutti gli esami diagnostici necessari per lo studio del paziente; al singolo paziente viene in ogni caso garantita la puntuale informazione sui tempi necessari e sui motivi della loro durata.

Il servizio trasfusionale è assicurato da una convenzione con l'Azienda "Villa Sofia — CTO", struttura trasfusionale pubblica territorialmente competente. L'Azienda fornisce sangue intero ed emoderivati, dietro richiesta del medico di reparto che ha in cura il ricoverato.

La presenza di personale infermieristico nei due turni diurni e nel turno notturno garantisce un tempo medio di assistenza per degente superiore al tempo minimo previsto dalla legge 39/1988 della Regione Siciliana.

Negli orari e nei giorni definiti dai singoli reparti, i medici ricevono ed informano i familiari sullo stato di salute del congiunto e sui trattamenti da effettuare. L'informazione del cittadino utente sull'andamento del trattamento e sulle necessità di indagini diagnostiche e di interventi chirurgici è assicurata in termini di tempestività e completezza dal personale medico; la Casa di Cura adotta, infatti, il sistema del consenso informato, richiedendo la firma del paziente o di un suo familiare autorizzato sulla cartella clinica per garantire che agli interessati siano pervenute tutte le necessarie informazioni sulle indagini diagnostiche, sui trattamenti necessari e sulle eventuali loro complicanze.

Alla dimissione, la cui data viene comunicata con anticipo e che avviene nelle ore antimeridiane, il cittadino utente riceve una relazione, da consegnare al proprio medico curante, nella quale sono indicate la diagnosi definitiva, le cure eseguite, le terapie e i trattamenti consigliati. Se il ricoverato lo desidera, può presentare richiesta per il rilascio di copia della cartella clinica che potrà ritirare dopo sette giorni lavorativi. Le eventuali integrazioni (referti sospesi per tempi tecnici esami specialistici) vanno consegnate entro 30 giorni (Legge Gelli — Bianco 24/17). La richiesta deve essere presentata personalmente dal ricoverato e la persona eventualmente incaricata deve essere fornita di delega autenticata. Al momento della richiesta il ricoverato o la persona incaricata dovranno corrispondere l'importo previsto dal tariffario in vigore per il quale riceverà regolare fattura.

2.3Recapito domiciliare

La Casa di Cura offre la possibilità al cittadino utente di ricevere, direttamente al proprio domicilio, i referti delle prestazioni specialistiche e la copia della cartella clinica. Al momento della richiesta si dovrà corrispondere l'importo relativo alle spese di spedizione.

2.4Day Hospital

Il day hospital è un ricovero programmato della durata di 6—12 ore che consente l'erogazione di prestazioni polispecialistiche di carattere diagnostico e/o terapeutico senza che il paziente sia obbligato ad una permanenza nella casa di cura al di fuori delle ore necessarie per la loro effettuazione. In regime di day hospital possono essere erogate:

• prestazioni diagnostiche;
• prestazioni terapeutiche.

Il ricovero in day hospital può limitarsi ad una sola giornata o protrarsi per diverse giornate (cicli di ricovero) anche non continuative. Le modalità di prenotazione, gli standard del servizio, la documentazione prodotta e consegnata al cittadino utente sono uguali a quelle previste per i ricoveri ordinari programmati.

2.5Day Surgery

Il day surgery è la possibilità clinica, organizzativa ed amministrativa di effettuare interventi chirurgici e procedure diagnostiche e/o terapeutiche, invasive e semi-invasive, su pazienti che vengono dimessi in giornata con propri mezzi. Ciò è reso possibile dalla semplificazione delle tecniche chirurgiche e dall'affinamento delle procedure anestesiologiche.

Il day surgery è finalizzato al ricovero, di norma della durata di 12 ore, di cittadini utenti che necessitano di prestazioni di carattere diagnostico/terapeutico che, per la loro complessità, non possono essere eseguite in regime ambulatoriale in quanto richiedono una osservazione medica ed infermieristica protratta nell'arco della giornata. L'assistenza in regime di day surgery comprende gli esami e le visite preoperatorie, l'intervento chirurgico ed i controlli post-operatori. Le tipologie di assistenza in day surgery sono:

• Day surgery ad indirizzo prevalentemente diagnostico — finalizzato all'effettuazione di accertamenti diagnostici multispecialistici e/o di particolare complessità che richiedono particolari cautele per il paziente ed una osservazione sanitaria in ambiente ospedaliero protratta per alcune ore.
• Day surgery — destinato al ricovero di pazienti che necessitano di un intervento chirurgico. Le patologie ammesse al trattamento in day surgery sono indicate in una classificazione proposta dal Servizio Sanitario Nazionale. Tale classificazione è solo indicativa perché la scelta del regime di ricovero deve essere effettuata dall'équipe medica caso per caso in rapporto alle condizioni psico-fisiche del paziente.

In alcuni casi questa tipologia di day surgery richiede un pernottamento del paziente nella struttura ospedaliera (one day surgery); in tali casi il paziente verrà dimesso entro le ore 9:00 del giorno successivo. Il pernottamento è previsto anche, a prescindere dalla natura e dalle modalità dell'intervento, per tutti quei pazienti il cui luogo di residenza è distante dalla sede della Casa di Cura. Per le prestazioni in regime di day hospital ed in day surgery sono riservati posti letto all'interno delle stesse Unità Funzionali nelle quali si articolano i Raggruppamenti Medico e Chirurgico; le sale operatorie utilizzate ed il personale sanitario impiegato sono gli stessi dei ricoveri ordinari.

2.6Day Service

Con il decreto dell'Assessore Regionale alla Sanità dell'11 maggio 2009 pubblicato sulla GURS n. 30 del 3 luglio 2009, è stato introdotto nel Sistema Sanitario Regionale il modello organizzativo di Day Service Ambulatoriale Ospedaliero (DSAO) che, da un punto di vista organizzativo, si colloca tra il day hospital ed il livello ambulatoriale ed è finalizzato ad affrontare in maniera codificata alcune specifiche patologie, sia sotto il profilo diagnostico, sia assicurando trattamenti terapeutici nel rispetto di percorsi assistenziali ben precisi e predefiniti.

2.7Gestione delle urgenze e trasferimento per emergenza

La Casa di Cura Torina S.p.A., in coerenza con la propria configurazione di struttura sanitaria privata accreditata di natura programmata e priva di Pronto Soccorso, non costituisce sede di accoglimento diretto delle emergenze sanitarie. La gestione delle urgenze sanitarie all'interno della struttura, riferite ad eventi acuti che si verifichino in cittadini utenti già ricoverati o presenti in struttura per altre prestazioni, è disciplinata da apposita procedura aziendale e prevede l'attivazione delle seguenti misure.

Prima risposta interna

In presenza di un evento acuto che richieda interventi salvavita, il personale medico e infermieristico di reparto attiva immediatamente le manovre rianimatorie di base (BLS-D) per le quali è formato e certificato, avvalendosi delle attrezzature di emergenza disponibili nei carrelli di reparto e del posto letto di terapia sub-intensiva post-operatoria presente in struttura. Il medico di guardia e l'anestesista-rianimatore di servizio sono allertati senza indugio.

Attivazione del 112 e trasferimento

Qualora le condizioni cliniche del paziente richiedano un livello di cure intensive o specialistiche non disponibili presso la Casa di Cura (terapia intensiva, sala emodinamica, neurochirurgia, chirurgia vascolare di emergenza, terapie tempo-dipendenti come trombolisi nello stroke o angioplastica primaria nell'infarto, ecc.), la Direzione Sanitaria — o, in sua assenza, il medico di guardia — dispone il trasferimento del paziente presso un presidio di ospedalità pubblica adeguato, mediante attivazione del Servizio di Emergenza Sanitaria attraverso il 112 (Numero Unico Emergenze Europeo).

Il presidio di ospedalità pubblica di riferimento territoriale è individuato dal Servizio di Emergenza Sanitaria sulla base delle condizioni cliniche, del livello di cure necessario e della disponibilità delle strutture. I presidi più frequentemente coinvolti per il bacino di utenza della Casa di Cura sono l'Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Villa Sofia – Cervello, l'Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico «P. Giaccone», l'A.R.N.A.S. Civico – Di Cristina – Benfratelli e l'Ospedale Buccheri La Ferla Fatebenefratelli.

Documentazione e accompagnamento

Al momento del trasferimento, il personale della Casa di Cura predispone una relazione clinica sintetica con i dati anamnestici essenziali, gli esami eseguiti e la terapia in atto, da consegnare al personale del Servizio di Emergenza Sanitaria. Le condizioni cliniche del paziente sono comunicate alla famiglia con tempestività, nel rispetto del diritto all'informazione di cui all'art. 3 della Parte 3 della presente Carta. Quando le condizioni cliniche lo richiedano, il trasferimento è effettuato con accompagnamento medico aziendale.

Urgenze di pubblico provenienti dall'esterno

Qualora un cittadino utente o un visitatore in transito presso la Casa di Cura presenti condizioni cliniche acute che richiedano un intervento urgente, il personale presta la prima assistenza secondo le proprie competenze e attiva immediatamente il 112 per il trasferimento al Pronto Soccorso pubblico territorialmente competente.

2.8Telemedicina

La Casa di Cura Torina S.p.A., consapevole del valore della telemedicina come strumento di facilitazione dell'accesso alle cure e di continuità assistenziale, ha definito il proprio posizionamento conformemente alle Linee Guida nazionali per l'erogazione delle prestazioni di telemedicina, recepite con D.M. Salute del 21 settembre 2022 e all'Accordo Stato-Regioni del 17 dicembre 2020.

La Casa di Cura eroga le seguenti prestazioni in regime di telemedicina:

• Visita Oncologica in teleconsulto col Prof. Vittorio Gebbia.

Le modalità di accesso, la documentazione richiesta, le tariffe e l'eventuale regime di convenzionamento con il Servizio Sanitario Nazionale sono indicate nel tariffario consultabile sul sito istituzionale, e disponibili presso l'Ufficio Accettazione.

Parte 3

Diritti del malato e norme di comportamento

I diritti riconosciuti al cittadino utente durante la degenza, e le norme cui è tenuto a conformarsi nel rispetto degli altri ricoverati e del personale.

3.1Diritti del malato

3.2Norme di comportamento per i degenti

Il cittadino utente che accede ad una struttura sanitaria è tenuto ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la direzione della struttura sanitaria nella quale si trova. L'accesso in una casa di cura esprime da parte del cittadino utente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l'impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale. Tutto il personale sanitario è impegnato, in funzione delle rispettive competenze, a fare rispettare le norme comportamentali per il buon andamento della struttura sanitaria e per il miglior benessere del malato.

Parte 4

Tutela degli utenti e controlli della qualità

Gli organismi interni di controllo, la rilevazione della soddisfazione e gli standard di qualità che la Casa di Cura garantisce.

Fa parte dell'essenza stessa dell'ospedalità privata mirare a fornire le migliori cure in un clima di umanizzazione orientato alla soddisfazione dei cittadini utenti. L'efficacia e l'efficienza delle cure sono, pertanto, considerate un dovere deontologico e contrattuale dei medici.

La Casa di Cura è impegnata a fornire ai cittadini utenti:

• un'informazione obiettiva ed imparziale sulle prestazioni sanitarie disponibili e sul soggiorno per i ricoverati;
• un'informazione adeguata, chiara e comprensibile sulla diagnosi, la prognosi e gli atti medici sintetizzati sulla cartella clinica, nel rigoroso rispetto della riservatezza nei confronti dei terzi;
• un'informazione che consenta al cittadino utente di esprimere un consenso realmente informato, prima di essere sottoposto a terapie e/o a interventi chirurgici, riferito anche ai possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Quando il paziente è di minore età o incapace di determinarsi il consenso informato, questo viene richiesto a chi esercita la potestà tutoria.

La Casa di Cura mette a disposizione del personale operante nei reparti e nei servizi tutti i mezzi necessari per la migliore accoglienza ed ospitalità.

4.1Rilevazione della soddisfazione dei cittadini utenti

La Casa di Cura rileva periodicamente il grado di soddisfazione ed i motivi di eventuali insoddisfazioni dei cittadini utenti che hanno utilizzato i suoi servizi mediante un questionario distribuito a tutti gli utenti; i risultati della rilevazione sono sintetizzati in un report trimestrale che costituisce un importante punto di riferimento per il miglioramento continuo dei servizi sanitari e complementari.

I dati aggregati dei report semestrali e annuali di rilevazione della soddisfazione dei cittadini utenti sono resi pubblici, in forma anonima e aggregata, mediante:

• pubblicazione sul sito istituzionale www.casadicuratorina.it nella sezione «Qualità e trasparenza», con aggiornamento almeno annuale;
• affissione nella bacheca dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), al piano rialzato della Casa di Cura;
• disponibilità integrale presso l'Ufficio Organizzazione e Qualità, su richiesta, da parte di cittadini utenti, associazioni di tutela e organi di controllo.

Le verifiche del rispetto degli standard dichiarati al § 4.3 della presente Carta sono documentate negli audit interni periodici condotti dal Gruppo di Verifica Ispettiva Interna (§ 4.2.5), i cui esiti sono trasmessi al Comitato Qualità per le determinazioni di competenza. Anche tali esiti sono resi accessibili al cittadino utente nelle modalità sopra indicate.

4.2Organismi di controllo e verifica

La Casa di Cura ha costituito organismi collegiali che hanno il compito di garantire la supervisione ed il controllo di tutte le attività svolte al proprio interno, sia nell'ambito strettamente sanitario che in quello tecnologico e di accoglienza dei cittadini utenti.

4.4Reclami e modalità di tutela del cittadino utente

La Casa di Cura Torina riconosce al cittadino utente il diritto di presentare reclami, osservazioni, segnalazioni di disservizio, proposte di miglioramento e suggerimenti relativi all'erogazione dei servizi sanitari, complementari e amministrativi. La gestione dei reclami è ispirata ai principi di tempestività, trasparenza, riservatezza e tutela degli interessi del cittadino, in conformità all'art. 14 del D.Lgs. 502/1992 e alla normativa regionale di riferimento.

Modalità di presentazione del reclamo

• compilazione del modulo dedicato «Segnalazione/Reclamo» disponibile presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), presso l'Accettazione e scaricabile dal sito istituzionale www.casadicuratorina.it nella sezione «Download»;
• invio via posta elettronica all'indirizzo reclami@casadicuratorina.it oppure mediante posta elettronica certificata (PEC) all'indirizzo casadicuratorina@legalmail.it;
• colloquio diretto con il Responsabile URP, presso la sede della Casa di Cura, negli orari di apertura;
• invio postale di lettera raccomandata indirizzata alla Direzione Sanitaria, Via Francesco Spallitta 18, 90145 Palermo.

Iter del reclamo

Il reclamo è protocollato dall'URP entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione e trasmesso alla Direzione Sanitaria e, per conoscenza, al Responsabile Qualità. La Direzione Sanitaria, sentito il responsabile dell'area interessata, istruisce la pratica e fornisce risposta scritta al cittadino utente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo, salvo casi di particolare complessità per i quali è prevista una comunicazione interlocutoria con indicazione dei tempi necessari al completamento dell'istruttoria.

L'esito del reclamo può consistere in: chiarimento informativo, riconoscimento del disservizio con scuse formali, attivazione di azione correttiva sul processo, indennizzo o rimborso economico (laddove ne ricorrano i presupposti), trasmissione della pratica alle autorità competenti per le materie di non diretta competenza della Casa di Cura.

Tutela in caso di mancato rispetto dello standard

Qualora il cittadino utente lamenti il mancato rispetto di uno degli standard di qualità dichiarati al § 4.3 della presente Carta (in particolare: tempi di consegna della cartella clinica, tempi di attesa allo sportello, qualità dell'assistenza, qualità degli ambienti), la Casa di Cura, accertato il fondamento della segnalazione, attiva le seguenti misure:

• comunicazione scritta di scuse formali con descrizione delle cause del disservizio;
• attivazione di un'azione correttiva nel Sistema di Gestione per la Qualità, con monitoraggio dell'efficacia;
• inserimento del caso fra gli indicatori del Riesame della Direzione e del Piano di Miglioramento aziendale.

Tutela ulteriore

Il cittadino utente può rivolgersi, indipendentemente o successivamente al reclamo aziendale, agli organismi esterni di tutela:

• URP dell'Azienda Sanitaria Provinciale di Palermo;
• Difensore Civico Regionale della Regione Siciliana;
• Associazioni di tutela dei diritti del malato (Tribunale per i Diritti del Malato, Cittadinanzattiva).

Parte 5

Umanizzazione

Una medicina a misura d'uomo: l'attenzione alla persona, alle relazioni, alle differenze culturali e alle diverse fasce di pazienti che accedono alla Casa di Cura.

L'umanizzazione del percorso di cura è un principio fondamentale che contraddistingue l'operato della Casa di Cura, struttura che accoglie minori, anziani e stranieri (i bambini al di sotto dei 14 anni non possono essere ricoverati).

Al centro del processo c'è la persona, con i suoi bisogni fisici, psicologici, sociali e spirituali. L'obiettivo è creare un ambiente accogliente e sicuro, dove ogni individuo si senta rispettato, valorizzato e supportato.

Accoglienza e ascolto

• Personale qualificato e formato all'ascolto attivo e all'empatia.
• Colloqui individuali per conoscere la storia di vita, le esigenze e i desideri di ogni persona.
• Clima di fiducia e rispetto reciproco.

Comunicazione chiara e trasparente

• Informazioni complete e comprensibili sul percorso di cura, utilizzando un linguaggio accessibile.
• Coinvolgimento del paziente e dei suoi familiari nelle decisioni terapeutiche.
• Presenza di interpreti per i pazienti stranieri.

Piani di cura personalizzati

• Interventi multidisciplinari che tengono conto delle specificità di ogni caso.
• Attenzione alla sfera fisica, psicologica, sociale e spirituale.
• Coinvolgimento di figure professionali esterne, se necessario.

Valorizzazione delle relazioni umane

• Promozione di interazioni positive tra pazienti, familiari e personale.
• Attività di socializzazione e di gruppo.
• Spazi comuni confortevoli e accoglienti.

Attenzione al comfort e al benessere

• Ambienti luminosi, puliti e confortevoli.
• Arredi e servizi igienici adatti alle diverse esigenze.
• Alimentazione sana e personalizzata.
• Presenza di aree relax.

Rispetto delle diversità

• Sensibilità e attenzione alle differenti culture, religioni e abitudini.
• Mediazione linguistica e culturale.
• Percorsi di cura individualizzati che tengono conto delle specificità di ogni persona.

Formazione continua del personale

• Aggiornamenti periodici sulle best practices dell'umanizzazione delle cure.
• Corsi di formazione sull'ascolto attivo, la comunicazione efficace e la gestione delle emozioni.
• Sensibilizzazione sull'importanza del rispetto delle diversità.

Monitoraggio e valutazione

• Rilevazione del grado di soddisfazione dei pazienti e dei familiari.
• Raccolta di feedback e suggerimenti per migliorare i servizi offerti.
• Implementazione di azioni correttive per garantire un'assistenza sempre più umana e personalizzata.

L'umanizzazione del percorso di cura in Casa di Cura Torina si traduce in una migliore qualità dell'assistenza, una maggiore soddisfazione dei pazienti e dei loro familiari, ed un ambiente più accogliente e sicuro per tutti.

Interventi di umanizzazione per fasce specifiche

In aggiunta a quanto sopra, per le diverse fasce di pazienti che afferiscono in Casa di Cura si attuano specifici interventi di umanizzazione.